三、四号线将于年底全线开通，针对新线车站新员工的服务技巧与业务技能参差不齐的现状，运营总部从２００５年１２月开始，从一二三四号线分别选出公园前站、鹭江站、客村站、南亭站等四个站作为试点，开展“文明礼貌服务示范点”的活动。
要让员工服务好乘客，领导先要服务好员工
广泛征求员工意见，主动为一线员工提供服务。车务部门领导以身作则，转变观念，在全体管理人员中倡导真心实意为一线服务的理念，将管理与服务融合起来。首先建立部门“首问回复制”，使员工提出的问题有明确答复。仅车务二部在２月份召开的《服务座谈会》及《票务座谈会》上，就收集了员工意见５２ 条，所有意见都得到了回复。
沟通从“心”开始。车务部组织车站员工进行正式和非正式的谈心，了解员工心声。当员工在工作中受了委屈，站长或值班站长会主动与员工谈心，开导员工。如客村站站务员小余在站厅为乘客服务时被一个无理乘客打骂，当时小余尽管非常委屈，但仍坚持“骂不还口，打不还手”。值班站长发现此事后马上找他谈心，开导小余，缓解其压力，引导他看到服务工作的快乐之处。同时他们还开展车站团体活动，让员工增进了解，形成互谅互让的工作氛围；设立车站员工心声专栏，鼓励员工有因难找站长、值班站长，为员工减少工作、生活上的压力。
以人为本，主动为员工“减负”。以前，车站每天都会收到１０多份文件，但实际上涉及车站的内容并不多。为减轻车站的负担，车务二部每天对下发的文件进行“过滤”，有目的有重点地向车站下发，达到了事半功倍的效果。他们还把突发事件中的应急处理程序编成５０多种提示卡，以不同颜色来区分不同岗位发给员工，把员工从“文字堆”里解放了出来。
制度透明，正面激励。在车站营造和谐氛围，对关系到员工利益的规章制度等内容进行公示，员工的月度考核、“服务之星”评比、班组竞赛评比、服务承诺等上墙，公示的内容既起到鼓励后来者，也起到鞭策先行者的作用。对活动期间服务水平有明显进步的员工车站给予表扬，对工作粗心大意的员工不是一味的批评，而是亲力亲为的现场示范。车务部门成立服务检查小组，对车站员工的服务态度、服务用语、服务形体标准及广播情况等进行全面的检查与指导，检查人员共下站检查５５１人次，查出问题 ３７８ 个并及时整改。
加强软硬件建设，提升服务质量
车务部双管齐下，抓好员工的“软件”和车站的“硬件”建设，全力推动文明礼貌服务的开展。
搭建服务平台，提升自身服务水平。一是设立“站长接待日”，拉近乘客与地铁之间的距离。每月１５日，车务二部在“文明礼貌服务示范站”开展“站长接待日”活动，通过现场解答乘客的咨询，为服务搭建一个信息沟通平台。仅１、２月份站长接待日活动就收集乘客的问题达７４ 条。二是开展“活地图”、“服务之星”活动，为乘客提供更周到的服务。三是继续在节假日开展“温馨使者”的活动，在宣传地铁良好服务的同时收集乘客对地铁的宝贵意见。自从开展“温馨使者”活动以来，共发出乘客调查问卷５３５份，收回有效问卷５１９份乘客在不同方面提出１０７条建议和意见，这些问题得到相关部门的重视和及时处理。
加强硬件设施管理，提高乘客满意度。一是根据乘客意见以及专家论证结果，按车站实际需要在体育西路站、北亭站等车站增加候车座椅。二是对服务设备、设施故障做到第一时间发现、第一时间报修。三是完善车站的服务导向。四是规范车站服务设备、设施的设置，对求助按扭、黄色警示牌、栏杆、立柱、告示等设施规范摆放。
文明礼貌服务活动是一项系统工程，具有长期性和艰巨性。目前，运营总部正按照总公司工会的部署，以“改变形象，提升服务水平”和“搞好班务公开，理顺关系”为切入点，向服务行业的老大哥中国移动看齐，为地铁服务水平的全面提升而不懈地努力着。
